质量——制造业的更好定义

什么是质量？

根据美国的质量学会，质量是“产品或服务的全部特征和特点，承担其满足特定需求的能力。”根据苏珊，质量被定义为“适用于预期用途”。deming将其定义为“适合客户的标准的可预测的均匀性和可靠程度”。根据Phillip Crosby，“质量是免费的。”所有这些“经典”定义是在“满足或超过”客户期望时提供质量的方式。然而，这意味着只有客户可以确定质量是否存在。客户是质量的最终仲裁者。但是，如果客户是确定质量的那个，那么我们在提供优质产品或服务方面的作用是什么？我们要使用什么来帮助我们确定我们是否“提供质量？”

符合要求还不够

当我第一次学习统计质量控制时，我们得到的定义是质量是“符合要求”。在过去的40年里，这个答案在制造业的质量和管理方面为我提供了很好的帮助。通过记录和同意客户的要求，制造商实际上有一个合理的方法来理解客户期望的“质量交付”。通过记录要求、合同评审、规范和公差和拒收原因的商业协议，公司能够避免许多“不符合项”——未能满足要求。我们的质量表现的基础取决于我们对顾客究竟想要什么以及他们如何评价它的共同理解。文件系统-定义所有要求和理解的书面和涵盖几乎每一个可想象的细节-是系统的基础，质量的基础在我们的公司。客户要求什么？我们有书面的吗？这些是我们生产的基地。

然而，即使我们使用他们的首选文档和质量系统，我们的客户仍然不满意。顾客并不留在供应商 - 尽管我们满足商定，记录良好，要求的每一个细节。他们为什么不满意？
“符合要求”的质量定义缺少一些东西。让我们来探索一下缺失的部分可能是什么。通常，当一个客户选择寻找另一个供应商时，由于质量问题，这不是“正式的”。提供的产品符合商定的文件化要求。通常情况下，客户寻求的是更低的价格，通常愿意到海外以更低的价格找到可比的公用事业。我们可以说我们提供的产品符合规范，但请记住，客户是质量的最终仲裁者。那么，作为供应商，我们在质量定义上缺少什么呢？作为供应商，我们在质量领域有什么真正的权威，而不是受制于客户的解释？

“没有浪费的质量”

我建议对当今世界最好的定义是“质量就是没有浪费”。也许是我们的流程、业务系统和其他向客户提供可交付成果的方式中所包含的浪费让他们感到反感。例如，虽然客户收到的所有零件都符合规格，但如果为了达到这一目的，我们不得不向一个工作人员支付半个班次的加班费来进行检查呢？额外的成本虽然没有直接转嫁给客户，但仍然会增加我们的业务成本，从而使我们的产品更加昂贵。客户，因为他们出价的工作，含蓄地理解我们的提供是低劣的-因为他们可以比较其他人提供的条件和价格。

质量是在流程和人类表演者中没有废物。

消除浪费

一旦我们理解质量是没有浪费的质量，我们就可以看到我们可以采用两种相关方法来消除浪费，从而提高我们系统的质量。

1. 通过策划和不断提高我们的“生产方式”（流程）来提高质量。

2. 通过培训提高质量，并指导我们的表演者，以便他们在他们的制造过程中最高，最适合使用。

质量是没有废物。我们的最高价值资源包括我们的表演者和我们的流程。不断改善我们的人民和流程导致他们的性能最高，最佳使用，并最大限度地减少浪费。这确保了我们客户将认识到的质量，并说服他们留在我们身边。

为什么客户会从其他供应商那里寻找其他选择，即使我们为他们提供高质量的产品？因为他们凭直觉认为“外面”有更高的质量。除非我们消除了流程中的所有浪费，并让我们的表演者发挥出最大的潜力，否则我们就无法实现质量。我们必须通过不断改进来提高我们的质量。每一天。每一个过程。每个表演者。

什么是质量？你的客户告诉你，当他们寻找其他供应商时，你的产品存在浪费。你的质量完全由你的客户决定。持续改进你所管理的人员和流程是你提高公司质量所必须采取的步骤。

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